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《保安服务操作规程与质量控制》【9-17章节】
2017-10-15
9 人群控制服务
9.1 人群控制服务内容
9.1.1 保安员通过对人群的疏导和控制,维护特定地点、场所、部位治安秩序,保护重点目标和大型活动安全。
9.1.2 通过执勤,震慑不法分子,使其打消滋扰重点目标和有关活动的企图。
9.1.3 通过执勤,查验证件及随身携带物品,疏导人群,维护现场秩序。
9.1.4 通过执勤,对场内重点部位和目标进行警戒,保卫重点部位和目标安全。
9.1.5 通过执勤,对正在发生的滋扰、冲击行为,采取相应措施予以制止,将不法行为人扭送公安机关或有关部门处理。
9.1.6 检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害。
9.1.7 对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故,应及时报告公安机关或有关部门,并保护现场。
9.2 人群控制服务操作规程
9.2.1 制定人群控制方案
根据保安服务合同,了解特定人群活动基本情况,制定人群控制工作方案和应急预案,确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位责任制、联络、协作措施、现场巡视、安全检查、组织指挥以及各种突发情况发生后的应对措施。
9.2.2 人群控制任务的实施
9.2.2.1 合理布置保安勤务力量,明确任务与分工,落实岗位责任。
9.2.2.2 按照合同要求,对场所进行全方位的检查,及时消除安全隐患。
9.2.2.3 加强对重点部位和目标的警戒,防止无关人员进入或靠近。
9.2.2.4 加强对场内秩序的管理。保安员在场内流动巡视,发现不当行为及时制止。疏导人流,避免造成拥挤。
9.3 紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时,应迅速制止,并将不法行为人扭送客户单位保卫部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故,应立即报警,同时按照应急预案要求,采取相应措施疏散人群,防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员时,做好现场保护工作。
9.4 勤务制度
按4.4的规定执行。
9.5 岗位要求
9.5.1 掌握人群控制任务的知识和技能,了解人群控制方案、内容和要求。
9.5.2 了解重点部位和目标,掌握应急预案的实施程序,及时发现报告并消除各种隐患。
9.5.3发现不法侵害或治安灾害事故应及时报告公安机关或有关部门,并保护现场。 
9.5.4 熟记与有关部门人员的联系方式。
10 技术防范服务
10.1 技术防范服务内容
10.1.1保安员通过运用科技手段和设备,为客户指定的区域和目标,设计、安装各种报警器材并定期维护,提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务,保护客户安全。
10.1.2 防止客户单位遭受不法侵害。
10.1.3 接到入网客户的报警信息,应迅速赶赴现场进行先期处置。
10.1.4 对正在发生的不法侵害行为,应采取措施制止,同时向公安机关报警,对不法行为人应立即送交公安机关处理。
10.1.5 对于误报警应迅速给予排除。
10.1.6 对联网报警客户的技防设备,应定期进行巡检维护,防止设备出现故障。
10.1.7 技防设备的设计、安装,应严格遵照有关技术规范和标准进行。
10.1.8 对于客户提出的技防设备报修、移机和技防设计方案的修改意见应迅速给予处理。
10.2 技术防范服务操作规程
10.2.1 制定服务方案
10.2.1.1根据客户要求,制定技防服务方案,其中包括工程设计施工、警情处置方案。需要行政许可的按有关规定办理。
     1)制定工程设计方案,根据客户单位的实际情况,制定技术防范设施的设计方案,其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等,并报客户单位及有关部门审定。
 2)制定工程施工方案。保安技防工程施工之前,要按照技防管理的有关规定,根据客户的需求情况制定工程施工方案,明确工程进度要求等内容。
 3)制定警情处置方案。对于联网报警的客户,要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置,制定警情处置方案,确保警情发生后,能够迅速调动保安员赶赴现场进行处置。
10.2.1.2工程设计、施工和警情处置方案需经客户单位和有关部门审定,需要行政许可的,报相关主管部门审定。
10.2.2 技防服务的实施
10.2.2.l 在为客户提供技术防范服务前,工程技术人员应亲临现场了解客户需求,制定出设计方案,报客户单位及有关主管部门审定。
10.2.2.2 为客户安装设备之前,根据客户单位实际情况,绘制施工现场图,制定施工方案。
10.2.2.3 施工应按方案进行,不得随意更改方案。
10.2.2.4 施工结束后,应按有关规定或合同约定对工程进行验收。
10.2.2.5工程验收结束后,专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。
10.2.2.6专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检,内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。
10.2.2.7 接到入网客户的报警信息,应迅速赶赴现场进行先期处置。
l)制止不法侵害行为,并将不法行为人送交公安机关。
2)协助救护受伤人员,同时做好现场保护工作。
3)误报时应查明误报原因,并予以排除或通知专业技术人员予以修复。
11 安全咨询服务
11.1 安全咨询服务
11.1.1 通过受理咨询,向客户提供具有可操作性的答复。
11.1.2 通过调查活动,搜集有关线索和证据,为客户提供有效的安全防范服务。
11.1.3 保护客户商业秘密和个人隐私。
11.1.4 通过勘察、评估,对客户的安全防范状况进行可靠性、可行性评估,并提供相应的设计方案和安保经费、设施标准。
11.1.5 在法律允许的范围内活动。
11.2 安全咨询服务操作规程
11.2.1 受理咨询,详细了解客户咨询问题涉及内容的时间、地点及相关人员情况。
11.2.2开展调查,查找分析与咨询问题相关的背景、线索,研究搜集相关的技术资料和必要的物证、书证、证人证言等。
11.2.3通过现场专业勘察和对客户安全防范情况搜集,对客户委托事项的安全防范情况进行全面分析与评估,提出可靠、可行的操作对策。
11.2.4 根据客户要求,对客户委托事项进行安全分析与评估,并提供全面、可靠、可行的安全防范方案。
11.2.5 依据现行法律、法规,结合受理咨询实际,答复客户。
11.3 勤务制度
11.3.1请示报告制度。遇到紧急情况和重大问题时,要及时、具体、准确的向所属公司请示报告,与客户及时沟通,处置结果及时反馈,并做详细记录。
11.3.2勤务登记制度。当班期间受理的咨询等事宜,要予以登记。记录必须清晰、准确,不得随意涂改,并妥善保管。
11.4 岗位要求
11.4.1 熟练掌握安全防范的相关知识和技能,具有政法机关工作经历或保安工作实践经验。
11.4.2 熟悉相关法律、法规。
11.4.3 熟记与有关部门、人员的联系方式。
12 保安员
12.1 保安员基本条件
12.1.1 政治素质条件
12.1.l.1 热爱祖国、诚实信用。
12.1.1.2 无违法犯罪记录。
12.1.1.3 爱岗敬业,恪尽职守。
12.1.1.4 遵纪守法,团结协作。
12.1.2 业务技能条件
12.1.2.1 具备基本法律知识,了解有关保安管理政策、规定。
12.1.2.2 具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。。
12.1.2.3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。
12.1.2.4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。
12.1.2.5 掌握一定防卫和擒敌技能。
12.1.3 身体条件
具备岗位需要的身高、视力等身体条件,或符合合同规定的身体条件。
12.1.4 文化条件
具备初中以上学历,特殊岗位应具备相应的文化业务知识和技能。
12.1.5 年龄条件
依据国家有关行业危险等级划分,保安员年龄应符合国家法律规定的最低或最高年龄要求。
12.2 保安员行为规范
12.2.1 着装
12.2.l.l 除不宜或者不需要着保安制服的情形外,在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。
12.2.1.2 着保安制服时,要按规定佩带保安标志。
12.2.1.3 保安制服不准与便服混穿,不同季节的保安制服不准混穿。
12.2.1.4 在驻勤单位除工作外,着装时可以不戴帽子。
12.2.1.5 着保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
12.2.1.6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。
12.2.1.7 着装参加重要活动时,应佩戴统一颁发的勋章、奖章和证章。
12.2.2 仪容仪表
12.2.2.1 执勤时要仪表端庄,精神饱满。
12.2.2.2 男性保安员不准留长发、大鬓角和胡须,女性保安员发辫不得过肩。
12.2.2.3 不得纹身,不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰。
12.2.3 礼节
12.2.3.1 在下列场合行举手礼。
1) 执勤交接班时。
2) 纠正违章时。
3) 受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。
4) 参与外事活动或与外宾接触时。
5) 着装在大会上发言开始和结束时。
6) 接受颁奖时。
12.2.3.2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时,要自行立正并行注目礼。
12.2.3.3 对日常接触的上级领导可以不行举手礼。
12.2.4 举止
12.2.4.1 精神饱满,姿态端正,动作规范,举止文明。
12.2.4.2着装外出工作、执勤和出入公共场所时,不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。
12.2.4.3 不准着制服在公共场所饮酒,严禁酗酒。
12.2.4.4 要自觉遵守公共秩序和社会公德。
12.2.4.5 要尊重少数民族的风俗习惯。
12.2.5 语言
12.2.5.1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。接触群众时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言。
12.2.5.2 执勤时应讲普通话或当地通用语言。
12.2.6 岗位纪律
12.2.6.1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作,不得超越职责权限。
12.2.6.2 严格履行岗位职责,不做与保安服务无关的事情。
12.2.6.3 不准刁难群众。
12.2.6.4 不准脱岗、空岗、睡岗,不准迟到、早退。
12.2.6.5 遵守客户单位内部的规章制度,不准随意打听、记录、传播客户单位内部的机密事项。
12.2.6.6 未经允许不准动用客户单位物品和接受客户单位赠送的礼品。
12.2.6.7 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报。
12.2.6.8 要认真填写值班记录,做好交接班工作。
12.2.6.9 要爱护公物,爱护客户财物。
12.2.7 卫生
12.2.7.1 要自觉维护环境卫生,保持执勤区域整齐清洁。
12.2.7.2 内务卫生
1)床单、被褥整齐干净,床下无杂物。
2)地面无烟头、无痰迹、无纸屑。
3)门窗洁净,玻璃明亮。
4)生活用品摆放整齐,统一规范。
5)不准饲养宠物,不准私自张贴、悬挂图片、画报。
12.3 保安员职责
12.3.1 执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。
12.3.2 利用科技手段和设备执行保安服务任务。
12.3.3 对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故,及时报告客户单位和当地公安机关,采取措施控制事态扩大,保护现场,维护现场秩序。
12.3.4 落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施,发现执勤区域内的安全隐患,立即报告客户单位,并协助予以处置。
12.3.5 保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止,对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。
13 保安管理人员职责
13.1 大队长(中队长)职责
13.1.1负责对大队(中队)的管理,掌握全面情况,根据公司计划和要求,结合实际,科学安排落实各项工作,完成公司交给的保安服务任务。
13.1.2根据公司与客户签订的合同,制定勤务方案,与客户经常沟通,随时了解驻勤单位的情况,检查各项工作的落实。
13.1.3 认真执行公司有关规章制度,加强队伍管理。
13.1.4 掌握大队(中队)人员在岗情况。
13.1.5 按计划组织大队(中队)开展保安技能训练,提高保安员的专业技能和服务水平。
13.1.6 对保安器械进行管理,保障保安器械的完好有效。
13.1.7 对保安骨干进行教育和培养,提高他们的组织能力和管理水平。
13.1.8 对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。
13.1.9 对驻勤单位进行经常性的安全检查,发现问题及时解决,消除隐患。
13.1.1O 做好思想政治工作,关心保安员的生活,及时帮助解决实际问题。
13.1.11 深入调查研究,定期总结工作,开展经验交流,及时向上级反馈队伍管理信息。
13.1.12 做好考勤审核、服装发放、报表和保安员调配工作。
13.1.13 落实保安队伍内部安全措施,防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。
13.2 分队长、班长(含班以下驻勤点负责人)职责
13.2.1 根据保安服务合同约定应承担的任务,组织安排勤务;检查考核分队(班)人员的执勤情况。
13.2.2 负责分队(班)的学习和训练。
13.2.3 及时准确传达上级的工作部署,负责分队(班)实施各项保安服务任务。
13.2.4 与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查,发现问题及时解决,重要情况及时汇报。
13.2.5 组织、召开队(班)务会,布置工作、勤务讲评、思想教育,做到时间、人员、内容、效果四落实,做好会议记录。
13.2.6 做好思想政治工作,掌握保安员的思想动态,及时解决队伍中出现的问题,搞好队伍团结。
13.2.7 关心保安员的生活、学习和工作情况,认真帮助解决困难和实际问题。
13.2.8 负责统计考勤,检查执勤记录。
13.2.9了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置,并组织保安员学习训练,熟练掌握操作技能。
13.2.10 遇有紧急情况,及时向上级报告,立即进行现场处置,控制事态发展并做好现场保护。
13.3 保安纠察人员职责
13.3.1 纠察保安员履行职责、遵守纪律的情况。
13.3.1.1 履行保安服务职责和队伍管理方面的情况。
13.3.1.2 重要保安工作部署的落实情况。
13.3.1.3 重点地区、场所保安工作的组织实施情况。
13.3.1.4 保安员执行《保安员职业道德行为规范》等相关规定的情况。
13.3.1.5 受理客户单位、群众对保安工作和保安员的意见和建议。
13.3.1.6 保安员履行职责和遵守纪律的其他情况。
13.3.2 定期汇总纠察情况,编发纠察工作信息。
13.3.3 对纠察中发现的问题,要进行分析、综合、研究,并提出整改意见。
13.3.4 对屡纠屡犯的保安员提出处理意见,并对其进行重点监督检查。
13.3.5 正确使用和妥善保管纠察装备、标志。
14 保安服务合同的评审和签订
14.1 了解需求
    了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务要求等,并对客户要求的合法性进行必要的审查。
14.2 现场考察
对客户单位提出的服务需求,进行现场考察了解,协商保安服务的具体事宜。
14.2.1 所需保安服务的种类与内容。
14.2.2 所需保安员的人数。
14.2.3 所需保安服务的要求。
14.2.4 保安服务的费用。
14.2.5 保安员学习、教育、训练、生活及后勤保障等有关事宜。
14.3 签订合同
经过协商,依照《中华人民共和国合同法》等相关法律规定,签订规范的合同。

15 保安服务的准备
15.1 制定保安执勤方案和应急预案
根据合同要求,组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案,在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后,方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。
15.2 建立联系
15.2.1 建立保安服务公司与客户单位的联系。
15.2.2 建立保安队与客户单位主管部门的联系。
15.2.3 建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。
15.2.4 建立保安服务公司与派驻到客户单位保安队的联系。
15.2.5 确定向客户单位征求意见的联系方法。
15.3 装备的配备
根据保安服务合同和执勤方案,在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。
15.4 保安员的选用
根据合同,选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训应以国家有关规定为前提,结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行,经考核合格后,方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员,须具备其相关知识和专业技能。
15.5 向客户单位派驻保安员
按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。
16 保安服务质量的检查与改进
16.1 检查的内容与方式
16.1.1 检查内容
根据本标准的要求,对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。
16.1.2 检查方式
16.1.2.1 监督检查
1)独立驻勤保安队自查。
2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。
3)保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查,受理客户投诉。
4)保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。
5)保安员对保安管理提出意见和建议。
16.1.2.2 客户评价
1)保安服务公司定期向客户单位征求意见。
2)定期发放征求意见表。
3)公布保安服务质量监督电话。
4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作,征求意见。
5)做好投诉接待工作。
16.1.3 以上方式的检查,均应有详细检查的记录。
16.2 服务质量的改进与提高
16.2.1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议,认真进行汇总、分析和研究,有针对性地制定具体的改进方案和措施。
16.2.2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果,进行复查和评价,使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。
17 不合格服务的纠正措施
17.1 对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。
17.2 发现不合格服务时,应进行记录,同时报保安服务公司有关部门,并立即采取措施加以纠正,减少由此产生的不良影响。
17.3保安服务公司应对出现不合格服务的原因进行分析、评价,以强化监控力度,完善管理制度,不断提高服务水平,防止问题再度发生。
17.4 因不合格服务造成客户损失的,应按照合同约定条款依法予以赔偿。
(以安防标委会正式发布为准)
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